L’expérience client est fondamentale. L’expérience client est le moteur du développement du CA d’une Maison. Lorsque vous avez compris et intégré cet élément, vous serez en mesure de faire augmenter votre chiffre d’affaire grâce à la formation de vos équipes. Former et donner à vos équipes le gout de l’excellence et de l’expérience Client est la clé de votre développement. L’expérience client est aujourd’hui l’une des priorités stratégiques de beaucoup d’entreprises.
Rappel : Les concepts clés de l’expérience client
Un « momentum client » forcé par la prise de pouvoir du consommateur
La mobilisation autour de l’Expérience Client est indissociable d’un contexte où les relations entre les entreprises et leurs clients ont été refaçonnées par les évolutions technologiques. Le développement du digital a engendré une multiplication des points de contacts et canaux, résultant en une complexification du parcours client, devenu omnicanal. En accédant à l’information avant même d’avoir engagé un premier contact avec l’entreprise, le parcours du client « expert » se rallonge en amont. Le développement du mobile et des réseaux sociaux a permis d’accroître le pouvoir de négociation des consommateurs, qui peuvent échanger sur leur évaluation d’un produit ou d’un service. Le parcours du client « communautaire » se prolonge donc en aval, avec un potentiel de nuisance ou au contraire de mise en valeur de la marque non négligeable.
Les fondamentaux de l’Expérience Client
L’Expérience Client peut se définir comme le ressenti cumulé par le consommateur à la suite de toutes ses interactions avec une entreprise, représentée par ses employés, ses produits, ses magasins et sites internet, ses campagnes marketing, ses valeurs, ses centres de service client, etc. L’Expérience Client inclut donc tous les points de contact, avant, pendant ou après l’acte d’achat, mais ne s’y limite pas. En effet, elle aborde l’entreprise dans sa globalité, en tenant compte des contacts directs et indirects avec le client.
Ainsi, les efforts visant à transformer l’expérience d’achat en un moment d’enchantement (« effet whaou ! ») ne suffisent pas à eux-seuls, mais doivent s’inscrire au sein d’un parcours client « bout en bout » à la fois du point de vue du client (force de vente, service après-vente,…) et de l’entreprise (relations internes entre les différentes fonctions, parcours invisible aux yeux du client).
L’Expérience Client se comprend donc tout autant comme l’évaluation rationnelle d’un service ou d’une marque par le consommateur, fondée sur des évènements factuels comme par exemple la qualité d’un produit ou le temps d’attente avant de pouvoir parler à un vendeur, que comme l’émotion ou l’attachement irrationnel attachés à une marque ou un produit.
Enfin, l’Expérience Client est un concept relatif, que les consommateurs ne cessent de comparer en tenant compte de deux dimensions :
- leur historique avec la marque ou l’entreprise ;
- l’Expérience Client offerte par les concurrents.
Expérience Client et relation Client
Une certaine confusion entoure l’Expérience Client en France, où cette notion reste relativement nouvelle et sa distinction avec d’autres termes comme par exemple la « relation client » ne semble pas très claire. Pourtant, l’Expérience Client va au-delà de la simple relation client car elle permet de gérer des moments de vie qui ne sont pas directement liés à ladite relation. Elle prend également en compte la vision du client par rapport à l’entreprise.
Expériences client et performances économiques
L’une des limites souvent mentionnées concernant l’Expérience Client est la difficulté à mesurer sa rentabilité économique. Le sujet est perçu comme un sujet « mou », reposant sur des intuitions, avec peu de données quantitatives permettant d’appuyer des décisions telles que le lancement d’un programme d’amélioration de l’Expérience Client. Ainsi, 46 % des entreprises qui ne déploient pas de programmes de management de l’Expérience Client l’expliquent par le manque de visibilité sur les résultats mesurables de telles initiatives.
Mais un meilleur management de l’Expérience Client se concrétiserait par une hausse de revenus pour l’entreprise. Il y a 3 leviers :
- Des revenus supplémentaires générés par l’augmentation du revenu moyen d’un consommateur fidélisé.
- Des revenus assurés par la baisse du taux de départ des clients et l’allongement de la durée de vie moyenne d’un client.
Des ventes supplémentaires générées par le « bouche à oreille », c’est-à-dire des acquisitions additionnelles provoquées par une recommandation d’un client existant.
