L’Esperienza Cliente è Fondamentale. L’esperienza cliente è il motore che guida la crescita del fatturato di un’azienda. Quando comprendi e integri questo elemento, sarai in grado di aumentare il tuo fatturato grazie alla formazione dei tuoi team. Formare i tuoi team e infondere loro una passione per l’eccellenza e l’esperienza cliente è la chiave per il tuo sviluppo. Oggi, l’esperienza cliente è una delle priorità strategiche per molte aziende.
Promemoria: Concetti Chiave dell’Esperienza Cliente
Un “momento cliente” forzato dal potere crescente del consumatore
L’attenzione all’esperienza cliente è indissociabile da un contesto in cui le relazioni tra le aziende e i loro clienti sono state rimodellate dai progressi tecnologici. L’ascesa del digitale ha portato a un aumento dei punti di contatto e dei canali, con conseguente complessità del percorso cliente, che è diventato omnicanale. Accedendo alle informazioni prima ancora di entrare in contatto con l’azienda, il percorso del cliente “esperto” si allunga. Lo sviluppo dei dispositivi mobili e dei social media ha dato ai consumatori maggiore potere contrattuale, permettendo loro di scambiarsi opinioni su un prodotto o servizio. Il percorso del cliente “comunitario” quindi continua dopo l’acquisto, con un potenziale di danno o al contrario di valorizzazione del marchio.
Fondamentali dell’Esperienza Cliente
L’Esperienza Cliente può essere definita come il sentimento accumulato dal consumatore dopo tutte le sue interazioni con un’azienda, rappresentata dai suoi dipendenti, prodotti, negozi, siti web, campagne di marketing, valori, centri di assistenza clienti, ecc. L’esperienza cliente include quindi tutti i punti di contatto prima, durante e dopo l’acquisto, ma non si limita a questi. In effetti, abbraccia l’azienda nel suo complesso, prendendo in considerazione sia i contatti diretti che indiretti con il cliente.
Pertanto, gli sforzi per trasformare l’esperienza d’acquisto in un momento di incanto (“effetto wow”) non sono sufficienti da soli, ma devono essere integrati in un percorso cliente “completo”, sia dal punto di vista del cliente (forza vendita, assistenza post-vendita, …) che dell’azienda (relazioni interne tra le varie funzioni, percorsi invisibili agli occhi del cliente).
L’Esperienza Cliente può essere compresa sia come la valutazione razionale di un servizio o di un marchio da parte del consumatore, basata su eventi fattuali come la qualità di un prodotto o i tempi di attesa per parlare con un venditore, che come l’emozione o attaccamento irrazionale associato a un marchio o prodotto.
Infine, l’Esperienza Cliente è un concetto relativo che i consumatori confrontano continuamente sulla base di due dimensioni:
- La loro storia con il marchio o l’azienda
- L’esperienza cliente offerta dai concorrenti
Esperienza Cliente vs. Relazione Cliente
In Francia, c’è una certa confusione riguardo al termine “Esperienza Cliente”, poiché è relativamente nuovo, e la sua distinzione da altri termini, come “relazione cliente”, potrebbe non essere molto chiara. Tuttavia, l’Esperienza Cliente va oltre la semplice gestione della relazione con il cliente, poiché si occupa di momenti della vita che non sono direttamente legati a tale relazione. Prende anche in considerazione la visione complessiva del cliente rispetto all’azienda.
Esperienza Cliente e Performance Economica
Una delle limitazioni comuni riguardo l’Esperienza Cliente è la difficoltà nel misurare la sua redditività economica. Il tema è spesso percepito come “soft”, basato su intuizioni, con pochi dati quantitativi a supporto di decisioni come il lancio di un programma di miglioramento dell’Esperienza Cliente. Di conseguenza, il 46% delle aziende che non implementano programmi di gestione dell’Esperienza Cliente cita la mancanza di risultati misurabili come motivo per non farlo.
Tuttavia, una gestione migliore dell’Esperienza Cliente può comportare un aumento delle entrate per l’azienda. Ci sono tre fattori chiave:
- Entrate aggiuntive generate dall’aumento del ricavo medio per cliente fedele.
- Entrate garantite dalla diminuzione dei tassi di abbandono dei clienti e dall’estensione della durata media della vita di un cliente.
- Vendite aggiuntive generate dal passaparola, ovvero acquisizione di clienti attraverso le raccomandazioni di clienti esistenti.
